تکنیک‌های برخورد مناسب با مشتری ناراضی

مشتری ناراضی

اگر می‌خواهید در کسب‌و‌کارتان موفق باشید باید چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی و عصبانی‌ای که خدمات مورد انتظارشان را از شرکت شما دریافت نکرده‌اند، یاد بگیرید. پیش از ایجاد برنامه‌ای برای مواجهه با این موقعیت‌های دشوار، ابتدا باید سعی کنید که از دید مشتری نیز به مسئله نگاه کنید؛ شما نخستین فردی هستید که با مشتری ناراضی مواجه می‌شود و مشتری صرفا نارضایتی خود را در مورد شرکت بیان می‌کند و شکایت‌های او به شخص شما ارتباطی ندارد.

مشتری ناراضی

بیشتر آدم ها یا شاید همه ی انسان ها زمانی ناراضی هستند که فکر میکنن حقشون پایمال شده .

مثلا یه شهروند اگه تفکرش این باشه که حقوق شهروندی اون نادیده گرفته شده ناراضی میشه

یه فرزند خانواده وقتی از پدر و مادرش ناراضی میشه که فکر میکنه والدینش واسش کم کاری کردند

مشتری هم همینطوره یک مشتری زمانی از فروشنده ناراضی میشه که فکر میکنه حقوقش نادیده گرفته شده .

شاید شما سفارش مشتری رو با یکم تاخیر تحویل داید .

شاید مشتری فکر میکنه که محصولتون رو گرون تر فروختید ، احتمال داره که فکر کنه جنس محصول شما خوب نیست

و هزاران تا دلیل دیگه که اگه از خود مشتری سوال نکنید واقعیت رو متوجه نخواهید شد .

بنابراین به عنوان اولین گام متوجه شدیم که یک مشتری ناراضی و عصبانی هستش که فکر میکنه

محصول یا خدمات شما اونطوری که فکر میکرده نیست و احتمالا عیب و ایراد داره .

چیکار کنیم که مشتری ناراضی نباشه

 

*** برخورد با مشتری ناراضی یک هنر است که با کمی تمرین می توانید به آن دست یابید ***

 

اقدامات لازم برای مدیریت مشتریان ناراضی

طرز فکر‌تان را تغییر دهید

به محض اینکه متوجه شدید مشتری‌تان ناراضی است، اولین کاری که باید انجام دهید این است که

طرز فکر مشتریان را در خود پیاده کنید. این یعنی، احساسات خود را کنار بگذارید و به این فکر نکنید

که شما مقصر نیستید و مشتری اشتباه می‌کند و انتقادش غیرمنصفانه است.

این نکته خیلی مهم است که بپذیرید مشتری‌تان ناراحت است و این وظیفه‌ی شماست که مشکلش را حل کنید.

فکرتان را طوری تغییر دهید، که بتوانید صد‌در‌صدِ توجه خود را به مشتری و موقعیت فعلی متمرکز کنید.

به مشتری اطمینان بدهید

مهم‌ترین کار این است که به مشتری اطمینان بدهید که به حرف‌های او گوش می‌دهید.

حتی اگر نمی‌توانید آنچه را می‌خواهند به آنها بدهید، دست‌ِکم کاری کنید اطمینان پیدا کنند که پیام‌شان

به شما منتقل شده است. متأسفانه بسیاری از مشتریان تجربه‌ی خوشایندی از تماس با مراکز خدمات

پس از فروش در شرکت‌ها و سازمان‌ها ندارند. شما باید نشان بدهید که به آنها توجه می‌کنید و واقعا قصد کمک دارید.

نمونه‌هایی از جملات اطمینان‌بخش:

  • کار درستی کردید که با ما تماس گرفتید.
  • لطفا ابتدا ماجرا را توضیح بدهید تا بتوانیم برای شما راه‌حلی پیدا کنیم.
  • لطفا هر چیزی را که فکر می‌کنید به این مسئله مرتبط است به من بگویید.
  • کاملا درک می‌کنم که چرا این مسئله برای شما آزاردهنده است.
  • مشکل شما نگران‌کننده است. باید بفهمیم چرا این اتفاق افتاده است.

 

به دقت گوش دهید

مهم‌ترین نکته‌ای که در تمامی این فرآیند وجود دارد این است که فعالانه گوش کنید، مشتری ناراضی دوست دارد کسی حرف‌هایش را بشنود و درکش کند.

مکالمه را با جمله‌ای خنثی آغاز کنید، مثلا بگویید: «اجازه بده اتفاقی که افتاده را مرور کنیم.» یا «لطفا بگو برای چه ناراحت هستی.» این کار حتی برای مدت کوتاهی هم که شده مشارکتی بین شما و مشتری ناراضی ایجاد می‌کند و به او می‌فهماند که شما برای شنیدن حرف‌هایش آماده هستید.

سعی نکنید که مشکل را همان موقع حل کنید یا فورا درباره‌ی اتفاقی که افتاده نتیجه گیری کنید. اجازه بدهید مشتری، داستان خودش را برای شما تعریف کند. وقتی در حال صحبت کردن است، به این فکر نکنید که بعد از اینکه حرفهایش تمام شد چه جوابی به او بدهید، این کار بر خلاف اصول گوش کردن فعال است.

در ضمن، اجازه ندهید چیزی این مکالمه را قطع کند. با تمام وجود به مشتری توجه کنید.

توجه مشتری را به واقعیت‌ها جلب کنید

اگر خشم مشتری برخورد با مسئله را دشوار کرده است سعی کنید واقعیت‌ها را به او نشان بدهید. تشریح کردن وضعیت و بیان واقعیت‌ها آنها را تشویق می‌کند تا بر گفت‌و‌گوی خود با شما تمرکز و لحن تهاجمی خود را کنترل کنند. به‌علاوه بهتر است به مشتری بگویید که قصد دارید چه اقداماتی را برای کمک به او انجام بدهید. درست است که شما به توانایی‌های خود اطمینان دارید ولی آنها در مورد شما و کارهایی که انجام می‌دهید، چیزی نمی‌دانند.

نمونه‌هایی از جملات مناسب برای جلب توجه مشتری به واقعیت‌ها:

  • اجازه بدهید بررسی کنم که آیا تمام اطلاعات لازم برای کمک به شما را در اختیار دارم یا خیر.
  • این کار کمک می‌کند تا مطمئن شویم که من فرد مناسبی برای کمک به شما هستم.
  • برای اطمینان از اینکه بهترین اقدامات لازم برای کمک به شما انجام می‌شود، می‌توانم از سرپرستم بخواهم با شما صحبت کند.
  • آیا مسئله‌ی دیگری هست که لازم است بدانم؟
  • در اسرع وقت این کار را برای شما انجام می‌دهم.

همیشه پیش از صحبت کردن به حرف‌های مشتری گوش بدهید. احتمالا آنها حرف‌هایشان را قبل از تماس آماده و تمرین کرده‌اند و با قطع کردن صحبت آنها موجب عصبانیت‌شان می‌شوید. پیش از کمک کردن به مشتری و برطرف کردن مشکل بپرسید آیا اشکالی ندارد که در مورد پرسش آنها تحقیق کنید. با این کار آنها متوجه می‌شوند که به حرف‌هایشان گوش می‌دهید، علاوه بر این موجب می‌شود اطلاعات اشتباه به مشتری ندهید.

درک کنید و معذرت بخواهید

حالا که دلیل نارضایتی را می دانید، مستقیما معذرت خواهی کنید و نشان دهید که درک می کنید. نشان دهید که می فهمید چرا ناراحت و ناراضی ست. اگر جلسه شما حضوری ست، حتما حواستان به زبان بدن نیز باشد.

شاید تیپ شخصیتی مشتری را در آن وضعیت ندانید یا نتوانید تشخیص دهید، اما قطعا می توانید از زبان بدنی که همه ی تیپ های شخصیتی به صورت یکسان از آن برداشت می کنند، استفاده کنید.

مثلا بگویید: “می فهمم که چرا ناراحتید. من هم در شرایط شما همین قدر ناراحت می شدم. واقعا معذرت میخوام و شرمنده م که نتونستیم نمونه ها رو طبق قرارمون به دستتون برسونیم، خصوصا که باعث مشکل به این بزرگی شده”.

احترام بذارید

وقتی مشتری از شما عصبانیه فقط کافیه که با احترام و خوشرویی باهاش برخورد کنید اونوقته که خیلی زود عصبانیتش میخوابه و آروم میشه . و بعد از اون یاد رفتار مودبانه ی شما میفته و جذب شما میشه . شاید سخت باشه ولی برای  برخورد حرفه ای با مشتریان ناراضی باید این کارها رو انجام بدید .

راه حل ارائه دهید

به دو طریق می توان این کار را کرد:

روش اول: اگر می دانید که چه چیز موجب رضایت مشتری تان می شود، به او بگویید که چگونه می خواهید اشتباهتان را جبران کنید. مثلا: “میدونم که این نمونه ها رو تا فردا لازم دارید تا بتونید محصول خودتونو به مشتری تون ارائه بدید. من به مشتریای دیگه مون زنگ میزنم تا ببینم کسی نمونه های اضافه داره یا نه. اگر کسیو پیدا کنم خودم نمونه ها رو تا قبل از ساعت 5 امروز میارم دفترتون.”

روش دوم: اگر مطمئن نیستید که مشتری چه واکنشی نشان می دهد، یا اگر با راه حل شما مخالفت کرد، از او بپرسید در چه صورت راضی و خوشحال خواهد شد. قدرت این را به او بدهید که خودش راه حل را به شما بگوید.  مثلا بگویید: “اگر راه حل من مشکل رو حل نمیکنه، خیلی خوشحال میشم که بدونم چطور میتونیم شما رو راضی کنیم. اگه ممکن باشه که حتما براتون انجامش میدیم، و اگر نه سعی می کنیم یه راه حل دیگه پیدا کنیم”.

اقدام و پیگیری کنید

بعد از اینکه هر دوی شما در مورد یک راه‌حل به توافق رسیدید، باید فورا اقدام کنید. تمامی اقداماتی که قصد انجام‌شان را دارید برای مشتری توضیح دهید.

اگر او از طریق تلفن با شما در تماس بوده، مطمئن شوید که اسم دقیق و جزئیات تماس تلفنی شما را در اختیار دارد. این باعث می‌شود احساس کند که کنترل امور را به دست دارد و هر زمان که نیاز داشته باشد می‌تواند شما را پیدا کند.

بعد از اینکه مشکل حل شد، تا چند روز بعد با مشتری ناراضی در تماس باشید و مسائل را پیگیری کنید تا از جلب رضایت او مطمئن شوید. هر جا که می‌توانید، سعی کنید فراتر از حدِ انتظاراتش را فراهم کنید. مثلا، می‌توانید تخفیفات و هدایا در اختیارش قرار دهید یا حتی برایش نامه‌ی عذرخواهی بنویسید.

درس بگیرید

عدو شود سبب خیر! از اشتباهتان یاد بگیرید و احتمال تکرار چنین موقعیت ناخوشایندی را تا حد امکان کم کنید. اگر هنوز مشکل را ریشه یابی نکرده اید، حتما این کار را انجام دهید و ببینید که چطور این مشکل پیش آمده است.

  • مشکل از خود شما بوده؟
  • یکی از نیروهای شما چیزی را فراموش کرده؟
  • کسی از بیرون از شرکت شما بدقولی کرده و نمونه ها به دست شما نرسیده اند؟

پس از ریشه یابی حتما عامل مشکل را از بین ببرید تا مشکل دیگر پیش نیاید.

 

این مطالب رو هم پیشنهاد می‌کنیم ببینید

درباره نویسنده: mozhgan hamzee

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *